| 适用范围 |
| 所有客户对我公司生产的产品的安装、技术、质量咨询和质量投诉； |
| 目的 |
| 不断分析客户需求，以提高本公司产品质量和售后服务质量，做到客户满意； |
| 职责 |
| 客服中心： |
1、负责产品安装、技术、质量咨询的解答 |
| 2、负责质量投诉问题的现场解决 |
| 3、负责质量问题公司内部的反馈及处理监督 |
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| 程序 |
| 1、商务部接到客户电话后，将客户信息作好记录并转交客服中心；
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| 2、客服中心接到客户信息后在20分钟之内，根据客户的信息拿出解答方案；（如需技术部协调应在30分钟内予以解答）
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| 3、对于可以以口头或书面形式予以解答的问题，客服中心应在60分钟内予以回复（包括已售产品是否退还产品的决定）
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4、对客户要求或客服中心认为有必要现场予以解决的事故，客服中心应在60分钟拿出解决方案及计划，报销售副总及技术副总批准，
由客服中心人员执行，必要时可以申请技术部协助，但必须在24小时内到达客户现场，特殊情况应征得客户谅解并同意
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| 5、 质量投诉处理
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| a、对于由客服安装损坏或敷设损伤的引起的质量问题，客服中心在排除事故后应对客户的产品安装敷设提出指导性建议，并将事件经过形成书面报告存档；并在事后对客户进行电话回访形成记录
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| b、 对于经客服确认的产品质量事故，客服中心在排除事故后应将事故形成书面分析报告，可能的话尽量形成照片，书面报告及照片应在回厂后0.5个工作日内报生产副总及总工程师，由生产部和品质部将质量事故追究到责任人，按公司质量事故考核细则处理
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| c、 对于外部投诉的产品质量问题，每一次应由品质部牵头召开质量事故分析会，分析质量事故形成的原因，提出整改措施，形成整改报告；必要时报客服及销售副总存档；
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| d、 所用到的表格
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