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雷克森电气

适用范围

所有客户对我公司生产的产品的安装、技术、质量咨询和质量投诉;

目的

不断分析客户需求,以提高本公司产品质量和售后服务质量,做到客户满意;

职责

客服中心:

1、负责产品安装、技术、质量咨询的解答

2、负责质量投诉问题的现场解决

3、负责质量问题公司内部的反馈及处理监督

程序

1、商务部接到客户电话后,将客户信息作好记录并转交客服中心;

2、客服中心接到客户信息后在20分钟之内,根据客户的信息拿出解答方案;(如需技术部协调应在30分钟内予以解答)

3、对于可以以口头或书面形式予以解答的问题,客服中心应在60分钟内予以回复(包括已售产品是否退还产品的决定)

4、对客户要求或客服中心认为有必要现场予以解决的事故,客服中心应在60分钟拿出解决方案及计划,报销售副总及技术副总批准,由客服中心人员执行,必要时可以申请技术部协助,但必须在24小时内到达客户现场,特殊情况应征得客户谅解并同意

5、 质量投诉处理

a、对于由客服安装损坏或敷设损伤的引起的质量问题,客服中心在排除事故后应对客户的产品安装敷设提出指导性建议,并将事件经过形成书面报告存档;并在事后对客户进行电话回访形成记录

b、 对于经客服确认的产品质量事故,客服中心在排除事故后应将事故形成书面分析报告,可能的话尽量形成照片,书面报告及照片应在回厂后0.5个工作日内报生产副总及总工程师,由生产部和品质部将质量事故追究到责任人,按公司质量事故考核细则处理

c、 对于外部投诉的产品质量问题,每一次应由品质部牵头召开质量事故分析会,分析质量事故形成的原因,提出整改措施,形成整改报告;必要时报客服及销售副总存档;

投诉电话:0576-82360888